1) 智能路由服务
　　● 统一排队功能：让固定电话，移动电话，E-Mail，Fax，SMS在一个队列中进行排队，使坐席和其他软件能统一处理多种媒体的呼入请求。
　　● 黑名单过滤与用户甄别：对进入呼叫中心的每一个电话进行甄别过滤，或播放语音警告，或直接挂断，或转到专门的坐席进行特殊处理。根据主叫号码来设定该主叫号码为部分或全部业务的黑名单用户，或者设定该区号用户为黑名单用户，并且可以设置期限。
　　● VIP与大客户的优先处理：提供个性化的服务。
　　● 根据主叫号码或区号来设定用户在不同业务的队列优先级，可以自行设定默认级别。

　　2) 话务统计
　　与CTI Server通讯，收集各种ACD相关信息，进行分析、整理与预处理，并记入数据库，可完成以下的功能：
　　● 跟踪一次呼叫的开始到它的结束，并对呼叫数据进行处理。
　　● 可以详细跟踪呼叫的多次转接与会议情况，便于统计和查询。
　　● 详细记录这次呼叫的各个时间点的情况，如开始时间，摘机时间，拨号时间，应答时间，转接时间，会议时间，排队时间，挂机时间，结束时间等。
　　● 从呼叫详细记录中进行分析与统计，可以进行报表的设计。

　　3) 报表与监控
　　报表与监控系统从PBX、ACD、IVR、CTI等系统中收集到相关的状态数据，经过整理，储存到数据库中，可以作为呼叫中心管理人员评测、跟踪和管理客服代表服务质量的重要依据，另外也可以作为其他应用程序获得系统相关设备准确状态的工具。具体功能有：
　　● 坐席状态的监控。
　　● 管理人员监控权限的设置。
　　● 坐席通话的管理。
　　● 坐席呼叫相关实时与历史数据的收集。

　　4) 坐席系统
　　从系统建设的角度考虑，提供坐席人员一个功能丰富、灵活高效、界面友好、操作简单的工具会直接影响到坐席运作效率的高低和服务质量的好坏。坐席系统应用不仅可以通过CTI服务器提供接听、挂机、转接、呼叫等电话功能（软电话），以及显示呼叫日志、坐席个人统计等，也可以通过与数据库服务器的连接，及时显示和输入客户信息资料。具体功能有：
　　● 自动转接：如果某个坐席的电话无人接听或排队用户已排满，系统将自动转接其他空闲坐席。
　　● 信息同步：坐席之间语音、数据可以实现同步转移。
　　● 工作流应用系统：工作项目描述，工作信息提示，咨询信息帮助。
　　● 系统状态监控：坐席工作状态自我监控，工作负荷状态告警，坐席小组状态观察，呼叫队列监视窗口，呼出信号立即响应。
　　● 坐席管理应用系统：工作项目管理，公共信息管理，坐席群组业务管理，灵活设置录音、监听时段和人员，强制拦截功能，灵活设置业务服务时限，紧急信息传送，专项服务开始/结束预通知，灵活设置坐席服务标准等。

　　5) 二次开发接口
　　FineCTI提供了ActiveX控件，支持B/S，C/S架构，以便于用户进行二次开发。