联络中心简介
联络中心（Contact Center），又叫做呼叫中心（Call Center），是基于CTI技术（计算机与通信集成技术）的一种新的综合信息服务系统。
作为现代企业，必须以客户为中心，为客户提供优质、高效、满意的服务，才能在竞争中占据优势，而呼叫中心则是联结企业与客户的纽带。通过呼叫中心，客户可以使用电话这种最普遍的通讯方式与企业联系，享受企业提供的服务。企业也能够充分利用自己所拥有的客户资料信息，主动向客户提供针对性的服务，从而把握客户的需要、加强与客户的联系，提高客户的满意度和忠诚度。
呼叫中心是应用现代化的计算机和通信技术，采用先进的业务处理模式，立足于拓展业务市场，提高服务水平的综合性服务平台。其建设目标是提高企业的服务水平、增强企业的竞争力，最终将其由成本中心转化为利润中心。
呼叫中心产品及解决方案是Avaya在全球最领先的产品之一，同时也是Avaya最主要的产品及应用解决方案，准确的说，其PBX/ACD平台是Avaya语音类产品，而呼叫中心解决方案是Avaya整个CRM产品解决方案中最重要的部份，Avaya是通信产品的全球领导厂商之一，同时也是全球CRM解决方案最主要的推动者。Avaya公司可以提供完整的客户服务中心系统的解决方案，从前置交换机/排队机、CTI服务器、IVR语音应答系统、坐席系统、呼叫管理系统到未来的 Internet Call Center及CRM产品等。其Call Center系统能不断进行技术创新及 升级以适应市场发展的需要，同时最大限度地保护了用户的投资和利益。
联络中心系统的组成部分主要包括：
 带有自动呼叫分配功能（ACD）的PBX系统
提供与电信网络的连接，接入大量呼叫，并依据多样化的呼叫路由和分配算法将呼叫转接给合适人员受理。
计算机电话集成（CTI）
通过PBX所提供的与计算机局域网络连接的计算机电话集成（CTI）链路接口，实现电话呼叫与计算机应用的结合。例如实现计算机电话调度功能，用户数据的自动检索、弹出、录入，信息自动统计、发送等。
自动语音应答系统（IVR）
自动应答呼叫，引导用户进行相应的业务请求，向用户自动发布相关信息。
人工坐席系统（Agent）
应答用户的各类呼叫，获取信息和请求，并进行相应的调度、处理。
电话录音系统（Recording）
自动对每一次呼叫进行录音，以供后期调用、回放。
呼叫管理系统（CMS）
自动记录呼叫统计信息，统计系统工作量，评估人员工作效率。
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